盛夏时节，太原南开往清河的 D1126次列车上常常座无虚席。窗外风景如画，车内时光温婉。列车长程丹巡视车厢时，目光习惯性地扫过每一排座位——紧蹙的眉头、抬起又放下的手臂、欲言又止的神情……从事高铁乘务工作近九年的她，早已学会用眼睛去发现那些未曾言说的困顿，用贴心服务化解旅客出行难题。

一次值乘中，一位外国老人轻触她的袖口，指着行李架比画，面露难色。程丹留意到他手中护照封面的颜色和字样，便微微俯身，轻声用法语问道：“Comment je peux vous aider？（有什么能帮到您的吗？）”老人眼中闪过一丝惊喜，因语言不通而紧绷的肩膀，瞬间放松下来，顺利向她说明了诉求。这样的场景，在程丹值乘的列车上并不鲜见。同事们都称她为“多语达人”——她能用中文、英语、日语、法语、西班牙语、韩语、德语七种语言开展基本服务交流，还能熟练使用手语为听障旅客提供贴心服务，用多元语言搭建起服务旅客的暖心桥梁。程丹的多语能力并非一蹴而就，而是源于日复一日的坚持与积累。从小学到高中，她一直是英语课代表，大学时攻读日语专业并取得日语能力测试 N1级证书。2017年穿上高铁制服时，她凭借扎实的英语和日语功底，自信足以应对绝大多数外籍旅客。然而2024年夏天，一位法国旅客打破了这份从容，对方用英语夹杂法语分享故乡故事时，她只能尴尬微笑，无法深入交流。那天，她在乘务日志里写道：“微笑是通用语，但有些心情，需要被真正听见。”自此，程丹开启了系统的多语学习之路。每周末晚上9点，她都会雷打不动跟着线上老师一对一学法语；遇到外籍旅客，她会主动请对方写下常用语，将现场请教的发音和用法密密麻麻记在笔记本上，每种语言都标注谐音和适用场景，她说：“旅客，就是我最好的老师。”法语学习的突破给了她极大信心，她趁热打铁自学西班牙语，还针对服务场景整理了德语、韩语高频用语，逐步完善自己的语言服务版图。语言不仅是沟通工具，更是消除误解、传递温度的桥梁。一次，一位英国旅客在清河站上车后，焦急地拿着车票念叨“wrong seat”，误以为自己坐错座位。程丹仔细核查票务信息，发现是旅客改签后新座位号与原先不同，便用英语清晰解释改签规则，并用手势引导方向。旅客恍然大悟，连声道谢，周围旅客也纷纷为她点赞。而手语，是她为听障旅客架起的另一座无声之桥。一次值乘中，两位听障旅客因沟通不畅陷入困境，她立刻现学现用简单手语提供帮助，事后便利用休息时间系统学习手语，如今已能熟练用手语为听障旅客提供全方位服务。作为列车长，程丹深知个人力量有限，便带动班组共同提升服务能力。她所在的班组起初有两名列车员，遇到外籍旅客时总怕说错不敢开口。一次外国旅行团上车后，行李堆放在过道，年轻列车员急得满头大汗，程丹赶到后用流利英语引导旅客有序放置行李，化解了难题。事后，班组里多了一个“英语角”，她整理常用服务用语，利用出乘前十分钟带大家练习口语，一遍遍示范、纠正，如今整个班组已成为一支能独立开展多语种服务的“小分队”。随着山西文旅产业火爆，来晋外籍旅客日益增多，程丹又有了新的服务思路：不仅要让旅客“走得顺”，更要让他们“懂山西”。她利用休息时间手绘云冈石窟、应县木塔等山西知名景点卡片，配以英文简介，制作成集游玩路线、亮点、美食于一体的小巧折页，为外籍旅客提供贴心文旅指引，让铁路服务成为山西文旅的流动名片。有人问她：“学这么多语言，不累吗？”她笑着回答：“累，但值得。”在纵横交错的铁路线上，像程丹这样的铁路青年越来越多，他们用语言连接世界，用服务传递温度，让每一段飞驰的旅途都成为跨越国界、抵达心灵的相遇，彰显着新时代铁路人的责任与担当。

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